留住客户经验谈
<P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">在买方市场经济环境下，随着市场竞争的激烈，产品品质、服务等日趋同质化，使产品或服务之间的差异越来越小，企业操纵客户的能力越来越弱，因此客户随时都有叛离企业而牵手其他企业的可能。</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>营销</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>销售</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>营销师</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>销售培训</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>营销培训</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>电话营销</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>更多…</SPAN></SPAN><?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:" /><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">去年开始，公司喷砂珠这块儿市场，我主要策略是在巩固老客户的情况下扩大市场占有率，并在各重要城市寻求代理商合作，随着业务的不多增多，客户满意度和忠诚度的管理被提上日程，已经成为营销策划的重要内容！</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">作为营销经理，除了完成营销工作，销售服务，客户维护对我来说都是同等重要的。出于对客户管理实际以及企业赢利的需要，这就要求销售部门必须把工作做细，努力去研究客户！过去的经验也表明，和客户建立关系并提供后续的服务，是提升客户保有率和销售增长的关键因素。</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">怎么样让老客户成为公司的终生客户，以自己的工作经验主要是注意以下几方面！</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%">1</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">、</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"> </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">把公司的信誉度放在第一位，实事求是，不夸大其辞</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">百分之百满足客户所有需求，是不现实的，交易的基本原则是满足双赢的需要。不要试图满足所有客户想要的所有事情，客户的需要是无止境的，而是依靠客户一两个特别重视的关键因素去展开活动，公司必须避免提供不能实现的承诺。在对顾客作出承诺之前，公司应该确定他们有必要的质量和服务保证。不能说到做到，无疑会使顾客失望。任何时候，给自己留有余地。客户满意度</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%">=</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">客户期望值</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%">-</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">客户实际获得的价值，从这个公式中可以看出，尽量缩小客户期望值与客户实际取得价值的距离，是实现客户满意度的关健，也是保持客户忠诚度的关健。</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%">2</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">、</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"> </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">关注操作细节。</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">建一个客户管理系统，认真去做好有关客户的所有资料，并有文字记录的内容。从交易产生，到交易结束，到服务跟进，到信息反馈，要充分做到细致，细心。对于客户来说，任何环节都非常重要，所以销售部门要处理好与各个部门的协作与沟通，这是重复销售的保证。象生产部门的主要责任是提供保质保量的产品给客户，财务部门主要是负责往来款项及发票的管理，销售部门是负责把产品销售出去并跟进管理，其中也包括对新老客户的管理及服务跟进，物流公司主要是运输问题，在运输过程中是不是能保证完整，安全，守时的把货物运到目的地，这几大方面都是销售部门需要及时沟通和关注的问题。 </SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%">3</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">、跟客户经常保持必要的联系和沟通，及时发现问题，及时解决</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"> </SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">。</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">及时收集客户的抱怨与建议，它一方面作为改善产品及服务品质的重要依据，另一方面也要企业更多的去了解客户的更多需求，还可以根据客户提供的情况去分析市场需求导向。快速回应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受真诚的服务，此时销售部负起维护客户忠诚度的重大责任。因为忠诚的客户可以买得更多、或愿意购买更高价的产品，并且服务成本更低。忠诚的客户也可能免费为公司宣传，或推荐他的人际关系来购买或了解，增加更多的新客户。同时客户服务中心还可以通过与顾客交互，树立企业的品牌价值，吸引更多的潜在用户，通过交谈，客户可以确认与企业打交道是可信赖的，每一次与企业的接触都加深了这种信赖</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%">,</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">而最终达成交易也就是水到渠成的事了。</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>营销</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>销售</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>营销师</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>销售培训</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>营销培训</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>电话营销</SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="mso-bidi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US> </SPAN></SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial"><SPAN lang=EN-US>更多…</SPAN></SPAN><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%">4</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">、适时的公关，做好温情化服务。</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">在一些特殊的节日里，可以做些特殊的沟通和联系！象五一，十一，春节这样的节日，可以用贸易通上的免费群发短信或是图片节日祝福语；元旦可以向客户赠送带有公司广告的日历，挂历；八月十五中秋，除了祝福的短信也可以向一些特定客户赠送月饼。有时一点小小的关心和祝福会让人有贴心的感觉，会有谁不喜欢被别人关心，被别人重视呢？</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><SPAN style="mso-spacerun: yes"> </SPAN>5</SPAN><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">、利用阿里巴巴客户管理系统，对客户进行管理和跟踪服务</SPAN><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%"><o:p></o:p></SPAN></P><P class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 23.95pt; LINE-HEIGHT: 200%; mso-char-indent-count: 2.28"><SPAN style="FONT-SIZE: 10.5pt; LINE-HEIGHT: 200%; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: Arial; mso-hansi-font-family: Arial">最近在用阿里巴巴客户管理系统在管理客户所有资料，这套系统比较实用，也很方便。可以把和客户有关的所有资料都建立相关的文档，包括电话联系的内容，每次交易的情况，客户反馈的问题及解决的办法等等。服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于客户服务而言，客户的感知说了算。所以了解客户，关注客户，已经成为现代企业管理的最重要的一部分。</SPAN></P><p>共2页,当前在第1页 1 2 </p>页:
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